Óriási akciók egy helyen – Hello Black Friday
A Black Friday akcióportál!
nap
óra
perc
mperc
Támogató

Chatbotok az online kereskedelemben

Szerző: Galambos Dániel
2018. 08. 22. |

Hogyan teszik könnyebbé az online vásárlást a chatbotok?

Chatbotok az online kereskedelemben

Néhány vállalat már használja a chatbotokat a vevőszolgálatban, például az egyszerűbb vásárlói kérdések gyors megválaszolására.

Ha valaki kérdéssel fordul a chatbothoz, az illető adatait rögzítik, és a kéréseket osztályozzák, még mielőtt a vevőszolgálat munkatársa el kezd foglalkozni az ügyekkel. Bizonyos eljárásokat, mint például a személyes adatok aktualizálását a chatbot önállóan elvégzi. A bonyolultabb eljárások már a vevőszolgálat munkatársaira maradnak. A chatbotok elfogadása a fogyasztók körében viszonylag magas. Különösen az egyszerűbb esetekben, a fogyasztóknak több mint a fele elfogadja a chatbottal való kommunikálást.

A marketingben, az eladások során, az e-kereskedelemben és más ügyekben is már nagyon jól használják a chatbotokat.

A chatbox előnyei

Nagy előnye a chatbotoknak az, hogy korlátlanul rendelkezésre állnak. Ezzel sok bosszúság elhárítható. A vevőszolgálatok csak hétköznap, meghatározott időintervallumban vannak nyitva, és sokat kell rájuk várni. Ha egy chatbot megfelelő információkkal el van látva, és sokféle kérdés megválaszolására fel van felkészítve, akkor a vevőszolgálat munkatársait sok időrabló tevékenységtől tudja megkímélni. Így nem kell egyszerű adategyeztetésekkel és bizonyos ismétlődő kérdésekkel foglalkozniuk, helyette több időt tudnak fordítani a minőségi szolgáltatásra: a bonyolultabb kérdésekre, nehezebb, kritikusabb esetekben megfelelő tanácsokat, segítséget tudnak nyújtani.

A chatbot hátrányai

Hátrányos lehet viszont a chatbot, ha nagyon korlátolt a tudástartalma. Fontos, hogy egy chatbot egy-egy kérdésnek minél többféle változatára legyen felkészítve. Például, ha egy címváltozásról van szó, akkor a chatbotnak ismernie kell például a postacímet, az elköltözést, és hasonlókat, hogy a fogyasztóval történő kommunikáció sikeres legyen. Ha a lehetséges kérdéseknek túl kevés variációjára van felkészítve, akkor gyorsan megrekedhet a kommunikáció, és az ügyfél kudarcot él át. Ezt fontos elkerülni.

A chatbot korlátai

Elvileg alig van korlátja a chatbotoknak – inkább az a kérdés, hogy mire akarjuk használni, milyen igényeket akarunk kielégíteni. Ha egy univerzális chatbotot akarunk létrehozni a vevőszolgálat számára, akkor kérdések tucatjaira készíthetjük fel, akár száz standard kérdésre, és számos, ritkábban előforduló kérdésekre is. Ezen kívül fel lehet készíteni bizonyos tanulásra is, mely során új információkhoz juthat, vagyis okosodhat a rendszer.

Még ha jól is fel van készítve a rendszer, az is problémát jelenthet, ha például valaki félregépel, vagy például hangkommunikáció esetén, mint az Amazon Alexa vagy az Apple Siri használatakor, ha az illetőnek erős akcentusa van. Ilyenkor lehet, hogy a chatbot gyorsan csődöt mond. A technika azonban nagyon gyorsan fejlődik, és biztos, nincs messze az idő, amikor már ez sem lesz probléma. Általában azonban egy chatbot meghatározott területen tud csak a kérdésekre választ adni. Nem tud például Petőfi-verseket szavalni. De nem azért, mert ez elvileg lehetetlen, hanem mert erre nincs felkészítve.

Mennyire van a jogi helyzet szabályozva? Kell-e valamilyen kötelező nyilatkozatot tenni a chatbot használatakor? Ha igen, hogyan kell a chatbot kijelentéseit jogilag kezelni? Vannak-e már precedens esetek?

Jogi szempontból nincs különbség az ügyfélszolgálat munkatársainak kijelentései és a chatbot által elmondottak között. Mindenesetre az ügyfelet nem szabad félrevezetni. Vagyis nem szabad azt a benyomást kelteni, hogy az illető egy emberrel beszél, miközben a chatbottal kommunikál, és azt sem engedhető meg, hogy egy munkatárs elhitesse, hogy az ügyfélnek egy chatbottal van dolga.

Ki a felelős a chatbot kijelentéseiért vagy döntéseiért – a szoftver előállítója vagy az alkalmazó vállalat?

A vállalat felelős az általa fenntartott chatbot kijelentéseiért, éppúgy, ahogy a munkatársai kijelentéseiért is. Abban az esetben, ha a vállalat a programozót hibáztatja, akkor azt kell megvizsgálni, hogy a problémát egy programozási, vagy egy tartalmi hiba okozta. Kétség esetén a vállalatnak jogi segítséghez kell folyamodnia.

Mire kell figyelnie azoknak, akik nemzetközi méretekben használnak chatbotot? Milyen etnikai, kulturális vagy nyelvi megállapodásokra van szükség?

Nemzetközi használat esetén, figyelni kell arra, hogy ha egy chatbot angol nyelvű használatra lett kifejlesztve, akkor automatikusan nem fog megfelelni a magyar nyelvű használatra. Más nyelv esetén vagy egy saját chatbotot kell kifejleszteni, vagy a nyelvi felületet kell újrafejleszteni.

Ezen kívül fontos, hogy a chatbot tartalmát különféle ellenőrzéseknek vessük alá, mert egyébként sok hibás döntés jöhet létre. Ez történt például a Google egy mesterséges intelligenciájának használata esetén, amikor is a program egy sötét bőrű embert gorillának vélt.

Hogy fordulhatott ez elő? A fejlesztő a mesterséges intelligenciát csak fehér bőrű emberek képét felhasználva fejlesztette ki. Amikor viszont szembekerült egy sötét bőrű ember fotójával, akkor keresett egy ilyen élőlényt, és a gorillát találta meg. A hibát a rendszer hiányos, és ezért hibás fejlesztése okozta. A mesterséges intelligenciával rendelkező, tanulékony chatbotok esetén arra is kell figyelni, hogy a bevetése után még mi mindenre lehet megtanítani. Gondoljunk csak a Microsoft „Tay” nevű chatbotjára, amellyel Twitteren lehetett csevegni. Néhány órával a bevetése után el kellett távolítani az internetről, mivel bizonyos felhasználók azzal szórakoztak, hogy rasszista szövegeket mondtak neki, a chatbot pedig ezt megtanulva, maga is rasszista lett.

CIKKAJÁNLÓ

250 ingyenes mese a hétvégén 250 ingyenes mese a hétvégén
2018. 04. 19.

Három éves a BOOKR Kids – 250 ingyenes mesével ünnepel a díjnyertes magyar startup.

Új termék figyelő: Lidl perec Új termék figyelő: Lidl perec
2018. 04. 18.

Teszteltük a Lidl -ideiglenesen elérhető- sós perecét.

Nem hiszed el, mekkora kedvezményt találtunk Nem hiszed el, mekkora kedvezményt találtunk
2017. 11. 20.

Egy ideje már bogarászunk az akciók között. Kitúrtuk az idei legnagyobbat.

Hogyan fizethetünk a mobiltelefonunkkal? Hogyan fizethetünk a mobiltelefonunkkal?
2017. 09. 22.

Belefutunk egy vérlázítóan jó Black Friday akcióba és csak a mobilunk van nálunk? Pont elég!

Black friday Magazin

Webáruházak bemutatkozója
Összes cikk megtekintése
Érdekességek, vidám történetek a vásárlás világából + új termékek, új ízek bemutatója
Összes cikk megtekintése
Black Friday 2018 hírközpont extrákkal
Összes cikk megtekintése
Svájci bicska az online vásárláshoz + hasznos információk webáruház üzemeltetőknek
Black Friday – Az Edigital.hu mérlege
2018. 11. 19.
A szárítógépet is sokan keresték Fekete Pénteken.
Karácsonyi vásárlás: többségben a spórolók, kisebbségben a halogatók
2018. 11. 16.
Van, aki több mint 400 ezret költ egy ajándékra, de a többség 50 ezer alatt megúszná a karácsonyt.
Összes cikk megtekintése
Hirdetes Magyar Posta Logisztika
© helloblackfriday.hu